Ricolino busca al niño Matías y a su papá por un video que se hizo viral, el cual se ve al niño llorar porque su Paleta Payaso salió con carita triste. Ante esta situación, la firma responde vía Facebook.
¿Recuerdas cuando eras niño e inocente haber llorado por algo que esperabas que fuera otra cosa? Yo sí y creo que la mayoría de la gente. Pero, ¿qué pasa cuando esa acción la compartes en la redes sociales haciéndose viral e involucra a cierta marca de prestigio? Probablemente la probabilidad de que algún contenido se vuelva viral es demasiado baja; pero cuando se vuelve, como marca tienes que responder de manera inmediata, pues ese contenido tanto puede beneficiar tu Engagament y Branding, como perjudicarlo gravemente. El claro ejemplo de beneficio es el de Mamá Chewbacca la cual (además se beneficiarse ella misma dejándole ganancias de miles de dólares) ha ayudado a mejorar el engagement de Hasbro, Disney, Star Wars; por el video viral de 4 minutos compartido a través de Facebook Live (el cuál es hasta ahora el más visto en toda la historia de la red social con más de 150,000,00 millones de views). También tenemos 2 ejemplos recientes y muy sonados de contenido viral que ha perjudicado a las marcas como es el caso de los chiles orinados de La Costeña o la carta abierta de despedida a Banamex por un ex-cliente.
ESTUDIO DE CASO
Ahora bien, el nuevo caso de crisis de marca radica directamente en un video que se hizo viral, donde se ve a un niño llamado Matías llorando por su Paleta Payaso que salió con cara triste “Así no va la paleta payaso, porque en la bolsa estaba feliz”.
Como podrán observar, el video se volvió viral entre 1 y 2 días después de haberse subido, obteniendo hasta la fecha un total de 1,940,54 8 de views y alrededor de 25,000 shares. Esto claramente pondría la mira y boca de los usuarios, entrando a una crisis de marca de manera muy veloz; pues la marca viene promocionando desde hace meses el concepto y hashtag "#ContagiandoSonrisas" como parte de su estrategia digital de branding y engagement.
Ante tal situación, la marca Ricolino usó la misma red social para anunciar que buscaba al niño Matías y su papá, como parte de su estrategia de Social Media Marketing.
Queremos verlos sonreír... ¡Etiquétalos! #ContagiaSonrisas pic.twitter.com/Imth9UPz7p— Ricolino (@RicolinoMX) 12 de agosto de 2016
EL COMMUNITY MANAGER DE RICOLINO
Cuando hay una crisis de marca por medio de las redes sociales, es importante controlarla a la brevedad posible sin recurrir a ofensas y ser lo más creativo posible, dependiendo de tu público objetivo, el giro de la marca y el mensaje que quieras transmitir.
Y cuando hablo de creatividad y rapidez me refiero a algo así como los siguientes ejemplos reales que aplicó el CM de Ricolino:
Después de casi una semana de pedir ayuda para localizar a los autores del video viral, Ricolino utiliza un video con el concepto Storytelling en donde por medio de los sentimientos y emociones quieren lograr sensibilizar a la audiencia y resolver la crisis de marca presentada, mejorando su engagement; y a su vez, utilizar de nueva cuenta su estratedia de social media marketing con su concepto #ContagiandoSorisas y ayudándose de la Asociación sin fines de lucro "Risaterapia".
Sin duda, este caso merece ser mejor estudiado en las aulas para las nuevas generaciones que tomen clases y cursos de Marketing Digital y Social Media.
¡Saludos!
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